Bankváltás és Ügyfélmegtartás Kihívásai a Banki Szektorban: A Lakossági Ügyfelek Hűségéért Folytatott Verseny

Lazin, Evelin (2025) Bankváltás és Ügyfélmegtartás Kihívásai a Banki Szektorban: A Lakossági Ügyfelek Hűségéért Folytatott Verseny. MA/MSc, Lámfalussy Sándor Közgazdaságtudományi Kar (volt Közgazdaságtudományi Kar).

PDF Diplomadolgozat_Feladott_GYZMIW_Lazin_Evelin.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP-kről nyitható meg Download (1MB)

Absztrakt (kivonat)

Dolgozatomban a lakossági banki ügyfelek hűségének alakulását, valamint a bankváltási hajlandóság mögött meghúzódó főbb tényezőket vizsgálom. A téma aktualitását a pénz-ügyi szektorban zajló digitalizációs folyamatok, a fokozódó piaci verseny, valamint az ügyfelek elvárásainak dinamikus változása indokolja. A kutatás célja annak feltérképezé-se volt, hogy a bankok milyen eszközökkel képesek megtartani meglévő ügyfélkörüket, illetve milyen tényezők vezethetnek az ügyfelek döntéséhez, hogy másik pénzintézethez pártoljanak át.  A dolgozat első felében a szakirodalmi háttér bemutatására került sor, amely során többek között az ügyfélhűség, az ügyfélelégedettség, a kapcsolati marketing, a CRM és a digitális banki szolgáltatások témaköreit dolgoztam fel. Külön figyelmet fordítottam ar-ra, hogyan befolyásolja a személyes kapcsolattartás, az ügyfélszolgálat minősége, vala-mint a digitális elérhetőség az ügyfelek lojalitását. Ezt követően saját kérdőíves kutatá-som eredményeinek bemutatása következett, mely során 251 válaszadó segítségével vizsgáltam az ügyfélelégedettség, a digitális banki szolgáltatások, a költségérzékenység és a bankváltási hajlandóság összefüggéseit.  A kutatás alapján világossá vált, hogy a bankváltás leggyakoribb indokai közé a magas költségek, a gyenge digitális infrastruktúra, a bizalomvesztés és a személytelen ügyinté-zés tartoznak. A válaszadók jelentős része ugyan elégedett jelenlegi bankjával, de nyitott egy esetleges váltásra, ha más pénzintézet jobb feltételeket kínál. Emellett bebizonyoso-dott, hogy a fejlett, gyors és megbízható digitális szolgáltatások, valamint a szegmentált, személyre szabott kommunikáció és a jó ügyfélkapcsolat-menedzsment növelik a meg-tartás esélyét.  A dolgozat végén javaslatokat fogalmaztam meg a bankok számára a hosszú távú ügy-félmegtartás és az ügyfélélmény javítása érdekében. Ezek között kiemelt helyet kaptak a technológiai fejlesztések, a proaktív kommunikáció, a költségszerkezet átláthatósága és az ügyfélközpontú működés. A kutatás korlátainak bemutatása mellett lehetséges jövőbe-li kutatási irányokat is kijelöltem, amelyek segíthetnek a témakör további elmélyítésé-ben

Magyar cím

Bankváltás és Ügyfélmegtartás Kihívásai a Banki Szektorban: A Lakossági Ügyfelek Hűségéért Folytatott Verseny

Angol cím

Challenges of Bank Switching and Customer Retention in the Banking Sector: The Com-petition for Retail Customer Loyalty

Intézmény

Soproni Egyetem

Kar

Lámfalussy Sándor Közgazdaságtudományi Kar (volt Közgazdaságtudományi Kar)

Tanszékcsoport/intézet

LKK - Üzleti Tanulmányok Intézet

Szak

NEM RÉSZLETEZETT

Témavezető(k)

Helyi kari azonosító

KMAL-25/06

Mű típusa:	Diplomadolgozat (MA/MSc)
Felhasználói azonosító szám (ID):	Evelin Lazin
Dátum:	18 Jún 2025 12:33
Utolsó módosítás:	18 Jún 2025 12:33
URI:	http://diploma.uni-sopron.hu/id/eprint/15250

Actions (login required)

Tétel nézet