Vendégpanasz És Konfliktuskezelés Gyakorlata A Hotel Caramellben

Mátis, Petra (2018) Vendégpanasz És Konfliktuskezelés Gyakorlata A Hotel Caramellben. Other, Alexandre Lamfalussy Faculty of Economics (formerly Faculty of Economics).

PDF KFON-18_28.pdf.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP-kről nyitható meg Download (1MB)

Abstract

Gyakorlatomat a Büki Caramell Premium Resort****Superior szállodában töltöttem. Munkám során olyan feladatokat végeztem, amelyek nagyrészt a vendégtérben zajlottak, nap, mint nap emberekkel foglalkoztam. Számos alkalommal találkoztam különféle ven-dégpanaszokkal, reklamációkkal és kerültem konfliktushelyzetbe, amit a megfelelő módon kezelni kellett. Ezek a szituációk rávilágítottak arra, hogy mennyire fontos a panaszkezelés megfelelő kivitelezése. Ez az egyik oka, hogy témámként a vendégpanasz és konfliktuske-zelést választottam, illetve a másik, hogy korábbi gyakorlati munkahelyeim is vendéglátó egységek, szállodák voltak. Fontosnak tartom ezt a témát elemezni és minél több következ-tetést levonni belőle, hiszen a szolgáltatást nyújtó egységek a vendégekből élnek. A dolgozatom célja, hogy minél átfogóbb képet mutassak be a megfelelő szakiroda-lom és gyakorlati tapasztalatok alapján a választott témáról. Összegyűjtöttem konfliktuske-zelésről és panaszkezelésről szóló általános tudnivalókat. Az elemzést a pszichológiai elem-zésekkel és filozófusok meghatározásaival, szemléletével egészítettem ki. Mindezek után rátértem a fent említett anyag gyakorlatba történő átültetésére. Leírtam, hogy a mindenna-pokban mik az általános tendenciák, hogyan történik a panaszok kezelése, valamint a ven-dégtípusokra is kitértem. Ezek mellé egy mélyinterjút készítettem a szálloda Front Office Managerével, a gyakorlatias megközelítés és szemléletmód miatt, valamint a szálloda kér-dőívéből is egy elemzést csináltam. Véleményem szerint nagyon sokat számít, ha a szak-emberek tisztában vannak ezzel a témával, hiszen nagyon sok múlhat a sikeres panaszkeze-lésen. A vendégnek rengeteg lehetősége van negatív véleményét megosztani, ami, a poten-ciális vendégeket elbizonytalaníthatja, abban hogy szállodánkat válasszák. A konfliktus-helyzetek megelőzése a megfelelő működéssel, szakemberek alkalmazásával sikerülhet.

Hungarian Title

Vendégpanasz És Konfliktuskezelés Gyakorlata A Hotel Caramellben

English Title

Guest Complaint And Conflict Management In The Hotel Caramell

Institution

University of West Hungary

Faculty

Alexandre Lamfalussy Faculty of Economics (formerly Faculty of Economics)

Institute/Establishment/Department

x - ARCHIV Faculty of Economics - Institution for International and Regional Economy (defunct: 06.30.2021.)

Specialization

LKK - Turizmus–vendéglátás felsőoktatási szakképzés (FOKSZ)

Supervisor(s)

Local id

KFON-18/28

Item Type:	Záródolgozat - Final Essay
Depositing User:	Petra Mátis
Date Deposited:	28 May 2018 10:15
Last Modified:	21 Feb 2023 12:54
URI:	http://diploma.uni-sopron.hu/id/eprint/4413

Actions (login required)

View Item