Panaszszituáció kezelés és krízis management a működő szálloda infrastrukturális átalakítása kapcsán

Pálfi Zsófia, (2017) Panaszszituáció kezelés és krízis management a működő szálloda infrastrukturális átalakítása kapcsán. Other, Közgazdaságtudományi Kar.

[img] PDF
KFON-17_46.pdf
Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP-kről nyitható meg

Download (791Kb)

Abstract

Záródolgozatom témáját a Hotel Sopron****- ban zajló felújítási munkálatok és annak hatása adta. Ezen belül vizsgáltam a szolgáltatásminőség, illetve a vendégelégedettség jelentőségét a szállodán belül. A célom, hogy a Hotel Sopron**** napi működési és az infrastrukturális átalakítás okozta extrém helyzete a panaszszituáció - menedzsment szükségességének és lehetséges megoldásainak bemutatása, továbbá az ezen keresztül az általános érvényű megállapítások megfogalmazása a szálláshely-szolgáltatások panaszszituáció-menedzsment tevékenységére vonatkozóan. Igyekeztem szakszerűen információkat gyűjteni, mind könyvekből és internetes kutatómunkával. Az elkészítés során szekunder és primer kutatást végeztem. Szekunder kutatás következtében feldolgozásra került a témát érintő hazai és külföldi szakirodalom, néhány országos turisztikai témájú tanulmány. Áttekintettem a szálloda panaszkönyvét, a panaszleveleket, melyet az elutazó vendégek tettek. Primer kutatás során, az interneten kérdőíves kutatásra került sor. A kérdőívet összesen 100-an töltötték ki, így készült el egy komplett elemzés. Ezeken kívül személyes megkérdezés is volt a kutatásomban, az alkalmazottakkal beszéltem a felújítási munkálatokról. A utolsó fejezetben saját javaslataimat fejtettem ki arról, hogy ezt a komplett felújítást hogyan oldottam volna meg mit tettem volna másképp. Kutatómunkám során sikerült mindazokat az állításaimat alátámasztani, amelyeket előzetesen megfogalmaztam magamban. Mindezek új szempontokat fogalmaznak meg a Hotel Sopron esetleges jövőbeni, illetve általánosságban a szállodák felújítása közbeni üzemeltetésével kapcsolatban.

Magyar cím

Panaszszituáció kezelés és krízis management a működő szálloda infrastrukturális átalakítása kapcsán

Angol cím

Complaints and crisis management during the infrastructural development of a Hotel

Institution

Nyugat-magyarországi Egyetem

Faculty

Közgazdaságtudományi Kar

Tanszékcsoport/intézet

KTK - Nemzetközi és Regionális Gazdaságtani Intézet

Specialization

KTK - Turizmus–vendéglátás felsőoktatási szakképzés (FOKSZ)

Témavezető(k)

Témavezető neveBeosztás, tudományos fokozat, intézményEmail
Egyed Krisztián, Dr Egyetemi docensegyed.krisztian@uni-sopron.hu

Local id

KFON-17/46

Item Type: Záródolgozat
Depositing User: Pálfi Zsófia
Date Deposited: 2017. May. 18. 13:33
Last Modified: 2017. May. 18. 13:33
URI: http://diploma.nyme.hu/id/eprint/2821

Actions (login required)

View Item View Item