Panaszszituáció kezelés és krízis management a működő szálloda infrastrukturális átalakítása kapcsán

Pálfi, Zsófia (2017) Panaszszituáció kezelés és krízis management a működő szálloda infrastrukturális átalakítása kapcsán. Other, Lámfalussy Sándor Közgazdaságtudományi Kar (volt Közgazdaságtudományi Kar).

PDF KFON-17_46.pdf Hozzáférés joga: Csak nyilvántartásba vett egyetemi IP-kről nyitható meg Download (810kB)

Abstract

Záródolgozatom témáját a Hotel Sopron****- ban zajló felújítási munkálatok és annak hatása adta. Ezen belül vizsgáltam a szolgáltatásminőség, illetve a vendégelégedettség jelentőségét a szállodán belül. A célom, hogy a Hotel Sopron**** napi működési és az infrastrukturális átalakítás okozta extrém helyzete a panaszszituáció - menedzsment szükségességének és lehetséges megoldásainak bemutatása, továbbá az ezen keresztül az általános érvényű megállapítások megfogalmazása a szálláshely-szolgáltatások panaszszituáció-menedzsment tevékenységére vonatkozóan. Igyekeztem szakszerűen információkat gyűjteni, mind könyvekből és internetes kutatómunkával. Az elkészítés során szekunder és primer kutatást végeztem. Szekunder kutatás következtében feldolgozásra került a témát érintő hazai és külföldi szakirodalom, néhány országos turisztikai témájú tanulmány. Áttekintettem a szálloda panaszkönyvét, a panaszleveleket, melyet az elutazó vendégek tettek. Primer kutatás során, az interneten kérdőíves kutatásra került sor. A kérdőívet összesen 100-an töltötték ki, így készült el egy komplett elemzés. Ezeken kívül személyes megkérdezés is volt a kutatásomban, az alkalmazottakkal beszéltem a felújítási munkálatokról. A utolsó fejezetben saját javaslataimat fejtettem ki arról, hogy ezt a komplett felújítást hogyan oldottam volna meg mit tettem volna másképp. Kutatómunkám során sikerült mindazokat az állításaimat alátámasztani, amelyeket előzetesen megfogalmaztam magamban. Mindezek új szempontokat fogalmaznak meg a Hotel Sopron esetleges jövőbeni, illetve általánosságban a szállodák felújítása közbeni üzemeltetésével kapcsolatban.

Hungarian Title

Panaszszituáció kezelés és krízis management a működő szálloda infrastrukturális átalakítása kapcsán

English Title

Complaints and crisis management during the infrastructural development of a Hotel

Institution

University of West Hungary

Faculty

Lámfalussy Sándor Közgazdaságtudományi Kar (volt Közgazdaságtudományi Kar)

Institute/Establishment/Department

x - ARCHIV KTK - Nemzetközi és Regionális Gazdaságtani Intézet (megszűnt: 2021.06.30.)

Specialization

LKK - Turizmus–vendéglátás felsőoktatási szakképzés (FOKSZ)

Supervisor(s)

Local id

KFON-17/46

Item Type:	Záródolgozat - Final Essay
Depositing User:	Zsófia Pálfi
Date Deposited:	18 May 2017 13:33
Last Modified:	27 Feb 2023 10:14
URI:	http://diploma.uni-sopron.hu/id/eprint/2821

Actions (login required)

View Item